Бъдещето на B2B електронната търговия прилича на B2C изживяване

Като потребители сме свикнали с удобството да поръчаме всичко – от храна до мебели – само с няколко клика. Това ново ниво на лекота преформулира очакванията ни към пазаруването. В B2B света това удобство започва с правилната изработка на онлайн магазин – дигиталният мост между бизнеса и модерния клиент.

Според доклада „B2B Market and Customer Experience Report 2024“ на Digital Commerce 360, цели 70% от бизнес клиентите предпочитат да купуват онлайн. И това предпочитание не е просто тенденция – то вече води до реален ръст. През 2023 г. продажбите в B2B маркетплейсите са скочили със 100% спрямо предходната година, а общите онлайн продажби на производители, дистрибутори и дигитални B2B търговци са се увеличили със 17%.

Въпреки този подем обаче, остава едно съществено разминаване – между възможността за онлайн пазаруване и реалното удовлетворение от него. Само 36% от купувачите определят B2B онлайн изживяването си като наистина отлично.

Тези данни, според мен, трябва да подействат като аларма за всички B2B търговци. Бизнесите, които успеят да направят B2B процесите толкова лесни и приятни, колкото пазаруването за крайни клиенти, ще изпъкнат ясно на фона на конкуренцията.

Следващите четири стъпки ще Ви помогнат да изградите точно такова пазаруване – онова, за което клиентите Ви всъщност мечтаят.

Направете навигацията и търсенето лесни и интуитивни

Според Digital Commerce 360, B2B клиентите използват над 10 различни канала, за да осъществяват своите поръчки – от телефонни разговори до онлайн портали. В повечето случаи началото и краят на покупката се случват онлайн, затова бизнесите трябва да осигурят дигитално ориентирано, многоканално изживяване.

Добре структуриран и визуално привлекателен дигитален каталог дава възможност на клиентите да разглеждат продуктовата Ви гама в удобно за тях време и с нужното внимание към детайла. Така те откриват стойности и възможности, които биха останали скрити в рамките на обикновен телефонен разговор. Целта е едно плавно, лесно за ориентиране и адаптивно потребителско преживяване.

Каталозите следва да включват изчерпателна продуктова информация – технически спецификации, сертификати, листове с данни, както и висококачествени снимки и видеа за всеки артикул. Колкото по-пълна е информацията, толкова по-сигурен се чувства клиентът в своя избор.

Дайте контрол на клиента – позволете му да сортира артикулите по различни критерии или да избере как да се визуализират продуктите. Групирането на варианти – като цвят, размер или друга характеристика – на една страница улеснява сравненията и избора.

Функцията за търсене също трябва да е на ниво. Помислете колко често самите Вие използвате търсачката при онлайн пазаруване. B2B клиентите очакват същото удобство – затова внедрете йерархична категоризация, филтри и опции за прецизиране на резултатите по конкретни параметри, като продуктов номер или характеристика.

Не забравяйте и мобилното изживяване. Много корпоративни клиенти започват своето търсене по телефона, затова е жизненоважно сайтът Ви да бъде напълно адаптиран за мобилни устройства, но и да предлага идентично добро преживяване и на десктоп. Истинското многоканално обслужване включва и възможността да се запазват колички и списъци с продукти, които да бъдат достъпни по-късно – дори от друго устройство.

Създайте персонализирано пазаруване, което говори на клиента лично

Като крайни потребители обичаме, когато марките ни разпознават и ни предлагат съдържание според интересите ни. Но в B2B света очакванията за персонализация са дори по-високи. Според проучване на Forrester, две трети от бизнес клиентите очакват същото – ако не и по-добро – ниво на персонализация в професионалната си среда, каквото получават и в личния си живот.

Можете да отговорите на това очакване чрез индивидуализирани продуктови каталози. Покажете на всеки клиент точно онова, което е релевантно за него – включително специални колекции или продуктови линии, предназначени само за определени клиентски сегменти.

Доставчиците обикновено предлагат различни ценови условия според обема на поръчките, мащаба на компанията или дължината на партньорството. Затова е ключово тези специфики да се отразят и в електронния магазин. С функции за персонализирани оферти и ценообразуване, всеки клиент ще вижда точните условия, които важат конкретно за него – без да се налага да се свързва с екипа за обслужване.

Така не само ще улесните процеса, но и ще покажете, че цените взаимоотношението си с всеки клиент поотделно.

Оптимизирайте процеса на поръчка и доставка – лесно, бързо и без изненади

Фазата на финализиране на поръчката е едно от най-честите места, където потребителите отпадат – и това важи с пълна сила и за B2B търговията. Затова е важно този етап да бъде опростен, прозрачен и адаптиран към нуждите на бизнес клиентите. Започнете с това – дайте на клиентите си пълен контрол чрез самообслужващ портал, в който могат сами да управляват поръчките, доставките и разплащанията.

Малко неща разочароват повече от това да разбереш, че даден артикул е изчерпан – особено в момента на плащане или, още по-лошо, след него. За да избегнете подобни ситуации, използвайте автоматизация за синхронизация на наличностите в реално време между различните системи.

Допълнителен инструмент за улесняване на B2B клиентите са т.нар. „punchout“ каталози – интеграции, които свързват директно вътрешните системи за поръчки на клиентите с Вашата продуктова база. Това значително ускорява процеса, намалява грешките и прави избора на продукти много по-интуитивен.

Направете пазаруването – и особено повторните поръчки – възможно най-лесно. Позволете на клиентите да въвеждат кодове на продукти или да качват цели списъци в Excel или .csv формат. Намалете броя на стъпките, обединете всички необходими полета на една страница и предложете опция за „гост поръчка“ – без регистрация.

Редовните клиенти ще оценят възможности като автоматично попълване на полетата, бутони „поръчай отново“, както и шаблони за често поръчвани артикули. Удобството може да бъде още по-пълно, ако позволите избор на куриер и автоматично изчисляване на доставната цена в реално време.

Нека не забравяме и плащанията – според проучване на Hokodo, Асоциацията за B2B електронна търговия и Greenwood Consulting, картовите плащания вече не са предпочитаният метод. Тежестта се измества към банкови трансфери и директни дебити. Две трети от бизнес клиентите заявяват, че ще се откажат от покупка, ако няма гъвкави условия за плащане. Затова – осигурете разнообразие от методи и условия, за да посрещнете нуждите на всеки потенциален купувач.

Повишете ангажираността на клиентите – предложете им повече от това, което търсят

Колко пъти сте попадали на препоръка за продукт, точно когато пазарувате онлайн – и сте щраквали веднага? Тази B2C стратегия работи също толкова добре и в B2B среда. Персонализирани предложения, базирани на предишни поръчки и поведение при разглеждане, не само увеличават продажбите Ви чрез cross-sell и upsell техники, но и обогатяват клиентското изживяване.

Използвайте историята на поръчките и поведението при пазаруване, за да предложите подобрени версии на вече закупени продукти или артикули, които логично ги допълват. Дори можете да добавите отстъпка като допълнителен стимул. Да – това е възможност за продажба, но едновременно с това е знак, че разбирате нуждите на клиентите си.

Други успешни подходи, взети назаем от B2C, са отзивите от клиенти и напомнянията за изоставени колички. Събирайки обратна връзка чрез оценки и ревюта, показвате, че мнението на клиентите Ви е важно. Публикуването на тези мнения в платформата Ви също така помага на други клиенти да вземат информирани решения. А чрез напомняния за недовършени поръчки можете дискретно да върнете клиентите към процеса на покупка.

Не се ограничавайте само до своя уебсайт – търговските платформи и маркетплейсите също предлагат голям потенциал. Според доклада на Adobe за тенденциите в B2B търговията за 2024 г., маркетплейсите се радват на популярност сред дигитално ориентираните купувачи, но само 25% от B2B продавачите ги използват активно.

Особено ценни са специализираните (т.нар. вертикални) маркетплейси – те обединяват брандове в конкретна ниша и привличат точно Вашата целева аудитория. Вместо да се борите за внимание сред всякакви конкуренти, тук можете да изградите персонализирани стратегии, ориентирани към нуждите на конкретен професионален сегмент – с по-малко шум и повече ефективност.